Cum comunici cu un om dificil?

Exista oameni care ne intimideaza, pe care aproape ca ne e frica sa ii intrebam ceva, pentru ca nu stim niciodata cum vor reactiona. Cateodata bine dispusi, alteori maniosi -starea lor pare ca tine de vreme, tot timpul le "tuna si fulgera"- ne e frica sa-i abordam. Afla de la expertii in Resurse Umane cum sa te intelegi cu ei!
Ii intalnim in orice mediu. Sunt vanzatoarele de la magazinul de la coltul blocului, mereu deranjate atunci cand le ceri ajutorul, sunt unii soferii de taxi care stiu cel mai bine pe unde sa o ia si experienta ta de sofer si locuitor al unei urbe nu exista in fata lor, sunt o parte a medicilor care te cearta pentru ca ai ajuns la ei inainte de a te trata.
Pot fi si colegii de munca care au uitat sa zambeasca si care par ca au zile "negre" in fiecare zi a vietii lor, poate fi si un sef excesiv de temperamental. Poti tu, un singur om, sa iei atitudine sa sa ii schimbi pe toti acestia? Raspunsul unanim al managerilor de Resurse Umane este: "Nu. Dar poti face in asa fel incat sa comunici TU mai bine cu ei."
Nu ii poti multumi niciodata pe oamenii de genul asta, oricat de binevoitor ai fi, oricat de dragut te-ai purta si oricata dreptate ai avea. Ei sunt pregatiti (din oricare punct de vedere) sa iti bareze orice tentativa de apropiere si sa inteleaga orice ai spune drept un act prin care tu ii agresezi. Astfel, ei se simt obligati sa iti raspunda cu aceeasi moneda, ba chiar sa ti-o si ia inainte, speriati ca tu ai putea avea o reactie mai vehementa decat a lor.
Persoanele catalogate drept dificile sunt cele mai mereu furioase sau suparate, cele care nu dau "doi bani" pe felul tau de a fi si, in general, pe ceilalti si nu se feresc sa iti arate asta, sunt cei care nu au niciodata rabdare si cu care iti e greu sa comunici. Sunt acele persoane care nu se feresc sa spuna sau sa faca lucruri care i-ar putea rani pe ceilalti, cu toate ca pretind de la ceilalti (si obtin, de multe ori) un tratament special, destinat unor oameni "sensibili", asa cum se considera ei, precizeaza expertii straini in resurse umane.
Ar putea fi chiar si prietenii tai foarte sensibili, pe care nu stii niciodata cum sa ii tratezi pentru a nu le rani orgoliul fragil si pentru a nu-i face sa se simta prost. De cele mai multe ori, suntem obligati sa relationam cu ei, fara a avea nicio alternativa. Oriunde vom merge, fie ca ne vom schimba locul de munca, magazinul de unde cumparam sau prietenii, vor exista intotdeauna oameni carora nu le vei placea, oameni care nu te vor suporta si persoane cu care nu te vei intelege. Totul este sa inveti sa comunici cu acestia.
Cum ii tratezi? Cu atentia pe care ai acorda-o unui cuib de viespi!
Comunicarea cu astfel de oameni este dificila si devine de multe ori imposibila, pentru ca acesti oameni nu sunt dispusi sa comunice, ei sunt dispusi sa se faca auziti si atat. Deborah Mackin este un Trainer si Coach american si autorul a trei carti despre Team Building. Aceasta sustine, proiectul de Comunicare in Afaceri SideRoad: "Primul pas in comunicarea cu oamenii dificili este sa iti urmaresti si controlezi limbajul corporal si sa eviti discutiile in contradictoriu cu orice pret. Nu trebuie sa te certi, chiar daca acea persoana spune lucruri lipsite de adevar. Daca obiecteaza la ceva argumentat de tine, explica mai bine, inca o data. Vorbeste-i clar si la obiect."
Cel mai rau lucru pe care il putem face atunci cand suntem pusi fata in fata cu o aceasta persoana este sa ii raspundem la fel. Tentatia este mare si de multe ori vrem chiar sa le aratam acelor persoane ca putem fi la fel de rele ca si ele, ca ne putem apara. Cel mai bine este sa nu le raspundem acelor persoane cu aceeasi mondeda, pentru ca nu am face decat sa inrautatim comunicarea.
Trebuie sa invatam sa ignoram, pe cat posibil, accesele persoanelor "dificile" si sa intelegem sa nu ne putem comporta la fel ca ei, pentru ca nu vom obtine nimic. Pare o pilda crestina, dar este, de fapt, o pilda data de expertii in Resurse Umane, care spun ca "problemele si negativitatea pe care acestia o rasfrang asupra celor din jur sunt, in realitate, propriile lor probleme." (Bill Lampton, doctor in Managementul Resurselor umane si autorul cartii " The Complete Communicator: Change Your Communication, Change Your Life!")
In fapt, nu trebuie sa le permitem acestor persoane sa se "hraneasca" cu energie negativa si cu furie. Daca noi le vom raspunde in acelasi fel, ei vor fi stimulati sa ne raspunda cu o si mai mare furie. Depinde de tine sa alegi stilul care ti se potriveste mai mult: pace sau conflicte nesfarsite.
Conflictul nu exista decat daca vrei tu!
Adevarul este ca le acordam, cred eu, o prea mare importanta celor care se afla in pozitia acestor persoane dificile. Punem la suflet vorbele lor, ne facem griji in legatura cu felul nonsalant in care trec peste noi si peste ceilalti. Noi ii "ajutam" sa fie oamenii dificili care sunt, dandu-le o importanta pe care nu o merita.
- Uita si nu da importanta! Ca sa poti trece mai departe, e bine sa uiti cuvintele urate sau atitudinea negativa pe care acesti oameni o au. Nu trebuie sa iti petreci fiecare moment liber gandindu-te la felul in care acea persoana ("dificila" sau "dificilul") a reactionat, pentru ca nu merita efortul!
- Nu raspunde la rau cu rau! Nu obtii nimic, ba chiar ai putea sa ii faci pe plac persoanei dificile, care abia asteapta un motiv pentru a se purta si mai urat cu tine!
- Invata ceva! Foloseste-ti empatia (foarte greu de facut, atunci cand simti ca cineva ti-a gresit) si incearca sa descifrezi ce a putut sa determine o reactie atat de vehementa. Spune-ti, in lipsa de altceva, ca avea o zi proasta (cu conditia sa nu se repete!)
- Daca te afli in exact momentul unui conflict cu un om "dificil", intreaba-te "Ce se poate intampla daca nu ii raspund?" si "Ce se intampla daca ii raspund?". Daca faci acest exercitiu, vei descoperi ca nu vei obtine nimic pozitiv daca reactionezi si, sper, te vei lasa pagubas.